ANALISIS PERILAKU ORGANISASI DALAM EKSISTENSI PELAYANAN YANG BERKUALITAS DI EATERY RESTORAN

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana perilaku organisasi mendukung eksistensi pelayanan yang berkualitas di Eatery Restoran, sebuah restoran yang beroperasi di bawah hotel bintang empat di Jakarta. Meskipun restoran ini telah meraih Excellence Service Award, data internal menunjukkan adanya penurunan pelanggan berulang (repeat customer), sehingga diperlukan kajian terhadap faktor internal, khususnya perilaku organisasi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara semi-terstruktur, observasi langsung, dan dokumentasi. Informan terdiri dari empat karyawan dengan posisi berbeda (manajerial dan operasional), serta tiga tamu restoran untuk menggali persepsi pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku organisasi tercermin melalui komunikasi terbuka, motivasi kerja yang tinggi, kepemimpinan partisipatif, budaya kerja yang ramah, serta kerja sama tim yang kuat. Eksistensi pelayanan berkualitas tampak melalui konsistensi pelayanan, relevansi terhadap kebutuhan tamu, dan keberlanjutan standar kerja. Pelayanan yang dirasakan pelanggan bukan hanya dipengaruhi oleh SOP, tetapi juga oleh nilai-nilai organisasi yang dijalankan secara nyata oleh seluruh staf.
Kata kunci: perilaku organisasi, eksistensi pelayanan, restoran hotel.
ABSTRACT
This study aims to describe how organizational behavior supports the existence of quality service at Eatery Restaurant, a dining establishment operating under a four- star hotel in Jakarta. Although the restaurant has received an Excellence Service Award, internal data indicates a decline in repeat customers, highlighting the need to examine internal factors, particularly organizational behavior.
This research uses a descriptive qualitative approach with data collection techniques including semi-structured interviews, direct observation, and documentation. Informants consisted of four employees in various positions (both managerial and operational) and three restaurant guests to explore customer perceptions.
The findings show that organizational behavior is reflected in open communication, high work motivation, participatory leadership, a friendly work culture, and strong teamwork. The existence of quality service is evident through service consistency, relevance to guest needs, and the sustainability of work standards. The service experienced by customers is influenced not only by standard operating procedures (SOPs), but also by the organizational values practiced daily by the entire team.
Keywords: organizational behavior, service existence, hotel restaurant