Strategi Pemasaran Word of Mouth pada Doubletree by Hilton Jakarta - Diponegoro dalam Upaya Meningkatkan Brand Awareness

ABSTRACT
In today’s increasingly competitive business landscape, brand awareness
plays a vital role in establishing long-term customer relationships, especially in the
food and beverage industry such as coffee shops. This study explores the Word of
Mouth marketing strategies adopted by The Koffee, an food and beverage outlet
operated under DoubleTree by Hilton Jakarta-Diponegoro, to enhance its brand
visibility among non-hotel guests. Despite advantages in terms of location,
international brand reputation, and quality service, The Koffee has yet to fully
leverage word of mouth, particularly in the digital sphere. The absence of an
official social media account limits the spread of positive customer experiences.
This research applies a qualitative descriptive approach and uses SWOT analysis
to design relevant word of mouth strategies tailored to current market conditions.
The findings indicate that building a digital presence through Instagram,
encouraging customer testimonials, and organizing community-based initiatives
are effective methods to organically raise brand awareness. With the
implementation of appropriate word of mouth strategies, The Koffee has the
potential to improve its public image and expand its market reach amidst intense
industry competition.

ABSTRAK
Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, brand awareness menjadi
aspek krusial dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan,
terutama dalam industri food and beverage seperti coffee shop. Penelitian ini
membahas strategi word of mouth yang diterapkan oleh The Koffee, sebuah outlet
food and beverage yang berada di bawah naungan DoubleTree by Hilton Jakarta
Diponegoro, dalam upayanya meningkatkan kesadaran merek, khususnya di
kalangan tamu non-hotel. Meskipun memiliki lokasi strategis, dukungan brand
internasional, serta pelayanan yang prima, pemanfaatan word of mouth di The
Koffee belum optimal, terutama dalam ranah digital. Ketiadaan akun media sosial
resmi menjadi salah satu kendala dalam menyebarkan ulasan positif pelanggan
secara luas. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik
analisis SWOT untuk merumuskan strategi pemasaran word of mouth yang relevan
dengan kondisi pasar. Hasil analisis menunjukkan bahwa peningkatan penggunaan
media sosial seperti Instagram, pemanfaatan testimoni pelanggan, dan kegiatan
komunitas menjadi pendekatan yang efektif dalam membangun brand awareness
secara organik. Dengan strategi pemasaran word of mouth yang tepat, The Koffee
berpeluang meningkatkan citra dan memperluas jangkauan merek di tengah
persaingan yang kompetitif.