ANALISIS KEBUTUHAN MEDIA KOMUNIKASI DIGITAL MELALUI PENDEKATAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) PADA USAHA RUMAHAN SARI’S PASTRY

Komunikasi pelayanan pada Usaha Rumahan Sari’s Pastry masih mengandalkan Status WhatsApp dan chat pribadi sehingga informasi mengenai produk dan pelayanan belum tersedia secara lengkap dalam satu media. Kajian ini bertujuan untuk menganalisis gambaran komunikasi, kondisi kualitas pelayanan berdasarkan dimensi Service Quality (SERVQUAL), serta kebutuhan media komunikasi digital pada Sari’s Pastry. Kajian menggunakan penelitian terapan dengan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara semi-terstruktur dengan pemilik usaha, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Diagram Fishbone dan metode USG digunakan sebagai alat analisis pendukung. Hasil kajian menunjukkan bahwa WhatsApp telah mendukung komunikasi yang langsung dan personal, tetapi informasi masih tersebar, pertanyaan pelanggan sering berulang, dan respons dapat tertunda ketika pemilik melakukan kegiatan produksi. Berdasarkan dimensi SERVQUAL, aspek tangible, reliability, dan responsiveness masih perlu ditingkatkan, sedangkan assurance dan empathy telah terlihat melalui penguasaan produk, komunikasi yang sopan, dan perhatian personal. Oleh karena itu, Sari’s Pastry membutuhkan media komunikasi digital yang terintegrasi, jelas, mudah diakses, dan dapat digunakan pelanggan secara mandiri sebagai dasar pengembangan media pada tahap selanjutnya.

Customer service communication at Sari’s Pastry Home-Based Business still relies on WhatsApp Status and private chats; therefore, product and service information is not yet fully available in a single medium. This study aims to analyze the existing communication process, service quality based on the Service Quality (SERVQUAL) dimensions, and the need for digital communication media at Sari’s Pastry. The study applied an applied research method with a descriptive qualitative approach. Data were collected through observation, a semi-structured interview with the business owner, and documentation, and were analyzed through data reduction, data display, and conclusion drawing. A Fishbone Diagram and the USG method were used as supporting analytical tools. The findings indicate that WhatsApp supports direct and personal communication; however, information remains fragmented, customer inquiries are frequently repeated, and responses may be delayed when the owner is engaged in production activities. Based on the SERVQUAL dimensions, the tangible, reliability, and responsiveness aspects still require improvement, while assurance and empathy are reflected in product knowledge, polite communication, and personal attention. Therefore, Sari’s Pastry requires integrated digital communication media that is clear, accessible, and independently usable by customers as a basis for future media development.